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服务与支持
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服务支持体系
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  客户服务中心热线:
  
  4008-110-550

  客户服务投诉电话:4008-110-550-805
  客户服务邮箱地址:tech@gscinfo.com.cn
  全国服务组织体系
  通软技术服务组织体系主要由两部分组成,一是远程服务中心,二是地面服务团队。建立以公司总部客户服务中心为核心的远程服务中心,建立以公司总部和区域分支机构的技术支持人员构成的现场服务团队,让客户可以享受到“专业、规范、主动、高效”的技术服务,充分体现和发挥公司的本地化服务优势和特色,为各行业的广大客户提供全方位的、值得信赖的优质服务。



  客户服务中心:受理全国各地客户的服务请求,并远程解决客户问题。

  总部服务团队:包括由核心开发、测试人员组成的客户问题处理工作小组,帮助公司全国各地的一线工程师分析、解决复杂的客户问题。

  七大区技术支持中心:华北、东北、华东、华中、西北、西南、华南七个大区技术支持中心,分别负责管理所属大区的技术服务工作。每个大区技术支持中心均配备经验丰富的中高级技术支持工程师。

  23个办事处技术支持中心:全国23个办事处技术支持中心均配备经验丰富的技术支持工程师,既能够为客户提供远程技术服务,又能够提供现场安装、调试、维护及本地培训服务。
  三级技术服务支持模式:


服务方式

服务类型

服务内容

现场服务

产品首次安装服务

1、需求分析与实施方案设计。
2、安装调试:服务端、客户端、策略配置等产品部署,保证产品正常运行。
3、产品使用培训内容:

  A、系统组成:系统架构、引擎、控制台、数据库、客户端介绍。
  B、产品安装部署过程:安装、调试、策略配置流程。初次、升级安装步骤。
  C、产品功能讲解:每个功能的用途、操作、操作结果、注意事项等讲解。
  D、策略配置:策略的配置方法。
  E、使用注意事项:系统运行异常的判断、操作注意事项、应用技巧等。
4、项目验收前对客户使用产品进行跟踪指导。

产品重新安装服务

1、服务端、客户端、策略配置等产品重新部署配置,保证系统正常运行。
2、服务端、控制台及数据库的迁移。

系统故障诊断与排除

对于远程无法诊断与排除的系统故障,技术支持工程师到现场分析、解决。

定期巡检

技术工程师每季度一次拜访用户,巡检系统的运行状况,及时发现问题隐患,提出改进建议,汇总相关运行状况数据。

远程服务

电话支持

提供5x8小时至7x24小时的电话支持、响应,为客户提供常规的咨询服务,并通过电话解答一般性的系统维护问题,电话远程指导客户处理常见的使用问题。

在线支持

一旦客户系统出现问题,在客户允许、授权、知情、确保客户系统安全的前提下,公司可以通过与客户系统的网络进行联接、登陆,通过远程方式对出现的问题进行诊断、分析、处理,快速地解决客户问题。

定期电话回访服务

每季度定期进行客户回访,主动了解系统的运行状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等。

投诉受理服务

提供投诉热线电话,每周5天、每天8小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉。投诉电话:024-88614142转8024

产品升级

升级服务

向客户提供产品的同功能版本升级服务;在产品版本升级时,将管理数据安全迁移到最新版本,并保障数据转换后的正常业务运行。


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